O cliente mistério é um colaborador do GP Forense que irá interagir com o seu negócio, através de visitas presenciais ou contactos telefónicos, ou por outra interface que seja utilizada (telefone, e-mail ou navegando pelo website da empresa) e agir como um cliente regular, tendo por objetivo avaliar o serviço prestado pela organização. Tudo é feito em sigilo, sem que os envolvidos no atendimento saibam que se trata de um estudo de mercado.
Hesselink & Van Der Wiele, e Wilson mostram que o Cliente Mistério pode ser aplicado das seguintes maneiras:
1. Identificação de falhas: utilizado para identificar os pontos fracos e as falhas na prestação do serviço;
2. Otimização do atendimento: apontar possíveis melhorias para aprimorar a experiência do cliente;
3. Benchmark: permite avaliar e comparar o serviço com outras empresas para aumentar a vantagem competitiva;
4. Comunicação interna: possibilita uma visão mais clara quanto ao comportamento dos colaboradores e auxilia no ajuste entre as expetativas deles no trabalho e os objetivos da empresa;
5. Motivação da equipa: a avaliação também permite reconhecer a produtividade das equipas e assim premiá-las por desempenhos, além de encorajar, desenvolver e motivar os colaboradores.
Depois do atendimento será apresentado um relatório que permite verificar diferentes aspetos do serviço e do produto, evidenciando as eventuais anomalias detetadas no atendimento, na capacidade comercial, nas limitações ou desconhecimentos quanto aos produtos e serviços existentes na sua empresa, fundamentais para o sucesso nas vendas.